ASML, Oracle ja SEK toteuttivat yhteistyössä Asiakasviestintä 2016 –tutkimuksen, joka avaa suomalaisten markkinoijien ja kuluttajien suhtautumista, käsityksiä ja kokemuksia liittyen asiakasvuorovaikutukseen ja suositteluun. Tutkimuksen tulokset julkistettiin viime viikolla. Kubo julkaisi Sisältömarkkinoinnin Trendit 2016 -tutkimuksensa tuloksia huhtikuussa. Kubon teettämän tutkimuksen mukaan suomalaisten yritysten sisältömarkkinointi jatkaa kasvuaan ja 81 % suomalaisista yrityksistä on kasvattanut sisällöntuotantoaan. 74 % näistä aikoo panostaa sisältömarkkinointiin entistä enemmän. Tutkimuksen mukaan suurimpana sisältömarkkinoinnin ongelmana nähtiin aikapula ja mielenkiintoisten sisältöjen tuottaminen. Asiakasviestintä 2016 todisti samaa – tutkimuksen mukaan 53 % suomalaisesta markkinoijista tuskailee, kun kaikkiin kanaviin pitää tehdä jotain sisältöä jatkuvasti.

Jokaisen markkinoijan työsarkaa helpottaisi se, että sisällöntuotanto olisi suunnitelmallista ja tavoitteet olisi määritelty. Yritysten asiakasvuorovaikutusta ohjaakin liian usein myynti, jolloin asiakkaan tarpeet unohtuvat. 25 % markkinoijista myöntää, että tekemistä ohjaa asiakasviestinnän määrä ja 8 % tunnustaa, että tavoitteita ei ole edes määritelty.

Suunnitelmallisuuden puolesta puhuu myös se, että 45 % kokee tärkeimmäksi asiakasvuorovaikutuksessa sen, että saa viesti sisältää hyödyllistä tietoa ja asiasisältöä. Jokaisella viestillä pitää olla syy ja merkitys, joka aukeaa asiakkaalle. Jos punaista lankaa tai ideaa ei löydy, koetaan viesti helposti spämmiksi.

Untitled design(4)

Asiakkaat odottavat relavanttia ja personoitua sisältöä.

Postia tulee myös liikaa. 60 % olisi valmis ottamaan postia vastaan kahdesti kuussa. ”Monet mainostajat spämmää ihan älyttömästi. Mitkä on mun vaihtoehdot asiakkaana? Joko mä otan sen kaiken vastaan tai sitten kiellä lähettämästä mitään. Missä on harvennusnappi?” kommentoi tutkimuksessa eräs vastaaja. Tästä huolimatta tutkimus osoitti, että relevantti ja oikeaan aikaan lähetetty viesti on tervetullut useamminkin.

Asiakkaat ja markkinoijat olivat yhtä mieltä siitä, että suomalaisten yritysten asiakasviestintä ei puhuttele ja se koetaan lähinnä mainonnaksi. Vaikka vastaajat antoivatkin huutia suomalaisille markkinoijille, kokevat he kuitenkin, että asiakasviestinnällä on iso merkitys. 85 % on sitä mieltä, että asiakasviestintä parantaa palvelua. Sitä ei siis yhdenkään yrityksen kannata painaa villaisella.

Paljon pureksittavaa ja hyvää palautetta. Jatkamme mielellämme keskustelua tämän pohjalta kanssasi. Mitä sisältöä sinä voisit tarjota asiakkaillesi?